KPI (Key Performance Indicator) Nedir?

KPI (Key Performance Indicator)

KPI (Key Performance Indicator), en genel tanımıyla hedeflerin sistematik bir şekilde ölçülebilmesi amacıyla belirlediği değerleri ifade eder. Başarı ifadesi duruma ve zamana göre subjektif bir anlam taşıyabilir¹. Ancak, başarı ifadesini oluşturan unsurlar ölçülebilir ve karşılaştırılabilir olduğunda başarı zamana ve duruma göre değişmezlik gösterir. Bir şirketin hedefi büyümek olabilir. Ancak, şirketi oluşturan alt organizasyonların kendi başarıları şirketin başarısının zeminini oluşturur. Dolayısıyla, başarı genel ve alt bağlamlarda farklı unsurların ölçülmesi ile tanımlanmalıdır. Çünkü, bir şirketin başarısına bakarak her alt organizasyonun da başarılı olduğu varsayımında bulunamayız. Bu sebeple, her seviyedeki organizasyonlar hedefleri doğrultusunda bulundukları konumu değerlendirmek için metrikler belirlemektedirler. Bu metrikler organizasyonun seviyesine göre yüksek veya düşük seviyeli KPI'lar olarak ifade edilebilirler².

Hemen bir örneklendirme yapalım. Bir firmanın genel performansı yüksek seviyeli (birleştirici/genel) bir KPI ile ifade edilir. Çünkü, pek çok alt organizasyonun başarısını temsil etmekte ve belirlenen stratejilerin geniş bir zaman bağlamındaki başarısını/başarısızlığını göstermektedir. Düşük seviyeli KPI'lar ise satış ve pazarlama gibi departman bağlamında ve duruma göre daha sık güncellenen süreçlerle ilgilidir. KPI yerine hedef ifadesi de sıklıkla kullanılabilmektedir. Ancak, hedef bir yönü temsil eder. KPI bu yönün ölçülebilirliği (uzaklık) ile ilgilidir. Hedef "büyümek" gibi genel bir ifade olabilirken, KPI geçmiş verilere ve elde edilen metriklere göre hesaplanabilir bir hedef tanımı barındırmalıdır³.

Performans Göstergeleri ve Ölçülebilirlik

Bir sistemi oluşturan unsurların zamana bağlı olarak gerçekleştirdikleri eylemler oluşturdukları sonuçlara göre ölçülebilirler. Bu bir makinenin birim zamanda gerçekleştirdiği eylem, bir çalışanın uygulama geliştirme sürecinde tamamladığı görevler (task), satılan ürün veya yapılan harcama da olabilir. Dolayısıyla, bu ölçümleri geçmiş veriler göz önünde bulundurarak stratejiler için temel alınabilir hale getirebiliriz. Bu sayese;

yöneticiler çalışan, takım ve/veya departman performansını net bir şekilde takip edebilir,
başarı/başarısız birim olarak ifade edilebilir ve buna yönelik aksiyonlar alınabilir,
hedef seviyesine bağlı olarak yeni stratejiler veya strateji değişiklikleri belirlenebilir,
kaynaklar daha efektif bir şekilde yönetilebilir.

Yukarıdaki çıktılar elbette kişi, takım, departman veya organizasyonun bütününe göre alt maddelere bölünebilir. Örneğin, bir satış ekibi ile ürün geliştirme ekibi başarı için farklı metrikleri temel alacaklardır⁴. Satış ekibinin başarısı daha kısa zaman dilimleri içerisinde belirlenebilirken ürün geliştirme ekibinin başarısı farklı zaman dilimleri ile değerlendirilir. Bu değerlendirmeler için yaygın olarak kullanılan yöntem Balanced Scorecard'dır.

Balanced Scorecard

Kurumsal yönetimin işlerliğini belirlemek amacıyla çok değişik yöntemler mevcuttur ve bu yöntemlerden biri de Balanced Scorecard'dur. Balanced Scorecard için Türkçe karşılık olarak dengeli sonuç kartı veya kurum karnesi ifadeleri kullanılabilir. Bu yöntem elde ettiğimiz metriklerin "diğer" etkenler ile birlikte değerlendirilmesini sağlar. Çünkü, finansal verilerin ve rakamların yanında müşteri ilişkileri, iş süreçlerinin işlerliği, yenilenme kabiliyeti, ürün ve/veya hizmet kalitesi, çalışan performansı ve motivasyonu, bilgi-iletişim teknolojilerinin yeterliliği ve işlerliği gibi rakamlarla belirlenemeyen dolayısıyla göstergelere aktarılamayan psikolojik değerler (iç değerler) de başarı/başarısızlık tanımını etkileyebilirler.

Bu iç değerler (vizyon ve stratejiler) 4 ana perspektif altında ele alınırlar:

finans
Müşteri
İç İş Süreçleri
Öğrenme ve Gelişme

Finans

Şirket stratejilerinin etkili bir şekilde uygulanıp uygulanmadığını, uygulanıyor ise faaliyet sonucuna (kar-zarar) etkisini gösterir.

Müşteri

Müşteri memnuniyetinin sürekliliğini ve geliştirilmesi gerekliliğini temel alır. Tüm strateji ve yönetim planlarına müşteri boyutunun dahil edilmesi gerektiğini vurgular.

İç İş Süreçleri

İçsel işletme süreçlerinin ölçümünde süreç iyileştirmenin dışında finansal ve müşteri boyutunun da alınması gerektiğini belirtir.

Öğrenme ve Gelişme

Kurum yöneticilerinin organizasyonun parçası olan çalışanların yetenek ve becerilerini geliştirmelerine katkı sağlamaları gerektiğini belirtir. Çalışan motivasyonu kendi öz gelişimlerini yanı sıra çalışan motivasyonunu etkileyen bilgi teknolojileri altyapısı ve uygulamaları, ekip uyumu, motivasyon-yetki ve organizasyon kültürü gibi bağlamlarda ele alınabilir. Çalışan memnuniyetinde süreklilik gözetilmeli ve sürekli iyileştirilmelidir.

KPI Örnekleri

Yukarıdaki açıklamalarda da sıklıkla vurgulandığı üzere kişi, akım, departman ve organizasyonun geneli bağlamında farklı KPI'lar söz konusu olacaktır. Bu KPI'lardan kişi ve kurum düzeyinde olan bir kaçını örneklendirmek gerekirse;

Yeni müşteri sayısı,
Yinelenen işlem sayısı
Kesintisiz hizmet süresi,
Yıllık gelir artış oranı,
Müşteri verilerinin sistemlere doğru girilmesi oranı

Önemli KPI'lar

Aşağıda çok sık bahsi geçen KPI'lardan iki tanesini iletiyorum⁵.

ROI (Return on Invesment)

ROI (Return on Invesment), yatırımın geri dönüşü olarak tanımlanır. Kısaca, ne koydum ne aldım parametresidir. E-ticaret sitenizin reklamları için 1.000 TL harcama yaptınız ve bunun karşılığında reklamlar üzerinden gelen müşteriler sayesinde 1.500 TL kazandıysanız 1.500/1.000 = 1,5 veya %150'lik bir ROI elde etmiş olursunuz.

CR (Conversion Rate)

CR (Conversion Rate), e-ticaret sitenizi ziyaret eden kullanıcıların kaç tanesinin satış veya beirlediğiniz başka bir hedefi gerçekleştirdiğini ölçmenizi sağlayan bir metriktir. Örneğin, web sitenizi ziyare eden 1.000 kullanının sadece ikisi ürün satın almış ise satış işlemi için dönüşüm oranı (CR) 2/1000 = %0.2'dir.

KPI ve Ölçülebilirlik

KPI temelinde ölçülebilir bir hedef belirlerken gözardı edilen metrikler ve yukarıda da bahsi geçtiği üzere iç değerlerdeki aksaklıklar KPI'ların anlamlı bir sonuca ulaşmasını engelleyecek, yanlış kararlar verilmesine ve yanlış stratejiler izlenmesine/belirlenmesine neden olacaktır. Bu nedenle, KPI ile bir hedef belirlendiğinde o hedefe ulaşana kadar geçen süreç de izlenmelidir. Bu gibi aşamalarda göstergeler paneli gibi genel bir durum/özet ortaya koyan biçimlerden faydalanılabilir. Bu sayede gecikmeli göstergeler ve öncü göstergeler arasındaki farklar gözlemlenebilir ve buna yönelik aksiyonlar alınabilir.

Bunu bir yürüyüş faaliyeti üzerinden örneklendirelim.

Bir rota belirlediniz ve belirli bir gün içerisinde başlangıç noktasından bitiş noktasına ulaşmayı planlıyorsunuz. Daha önceki yürüyüşlerinizdeki durumunuz (günlük yürüyebileceğiniz maksimum mesafe, ortalama hız vb.) gecikmeli göstergedir çünkü geçmişteki başarınızı gösterir. Günlük olarak aldığınız mesafe ise öncü göstergeleri ifade eder. Çünkü başlangıç-bitiş noktaları arasındaki mesafe ve sizin alabileceğiniz günlük mesafe belirlidr. Buna bağlı olarak hedefiniz ile olan durumunuzu günlük olarak değerlendirebilir ve başarınızı/başarısızlığınızı gözlemleyebilirsiniz.

Hedef: 5 günde 100 km'lik yol yürümek
Performans: Günde ortalama 20 km'lik yol yürümek

Şimdi, bu hedef belirleme konusunda izlenebilecek bir yöntemden bahsedeceğim.

SMART

En önemli soru ile başlayalım; birincil KPI’nız nedir?. Ardından diğer bu birincil KPI ile ilgili diğer alt KPI'ları belirlemeye balayabilirsiniz¹.

KPI belirlerken yukarıda da örneklendirmeye çalıştığım gibi esas olan ölçülebilir, öngörülebilir ve önlem alınabilirliktir. Bu aşamada SMART gibi bazı yöntemler yol gösterici olarak kullanılabilir. SMART yöntemini kullanarak KPI belirlemek için ilgili başlıklar altındaki sorulara net cevaplar verebiliyor olmanız gerekir.

Specific: Hedefiniz net ve belirgin mi?
Measurable: Süreç ve işleyiş ölçülebilir mi?
Achievable: Hedef realistik mi? Geçmiş performansınız ile kıyaslandığında ulaşılabilir mi?
Relevant: Hedef işletmenin organizasyonuyla örtüşüyor mu?
Time-Bound: Hedefe ulaşmada belirlenen zaman aralığı uygun mu?

Bu yöntemi göstergeler paneli oluştururken de izleyebilirsiniz. İlk sayfa ve en üstte genel bir özet yapılabilir. Ardından, önem sırasına göre diğer KPI'lara uygun göstergeler ile ilerlenebilir⁶.