Zoho SalesIQ Chat Etkinliklerinin İzlenmesi

Zoho CRM ürünleri ile ilgili çok bilgili değilim. Genelde ağırlıklı olarak Hubspot temelinde destek sunmaktayım. Ancak, kimi durumlarda (öğrenme eşiği, ürün performansı, bütçe, vb.) farklı CRM araçları arasında geçiş yapmak gerekebiliyor. Elbette, genelde bu geçiş süreci (otomasyonlar, iş akışı, bildirimler, yetkiler, web sitesi, varış sayfaları ve formlar gibi ögeler, vb.) çok kolay olmayabiliyor. Yakın zamanda Zoho temelinde izleme sürecinin yönetilmesi ile ilgili bir sürece dahil oldum. Bu yazıda, HubSpot Chat işe başlayan ancak Sales IQ ürününe geçiş işe devam eden süreç ile ilgili bazı notlarımı paylaşmaya çalışacağım.

ZOHO SalesQI

Zoho SalesIQ

Zoho Sales IQ, web sitesine veya uygulamasına Chat Box ekleyip bu sayede tüm ziyaretçilerle anlık iletişim kurulabilmesini sağlar. Chat Box aracılığı ile ziyaretçiler satış ekibine kolay bir şekilde bağlanabilir, sorularını iletebilir ve sohbet içeriğine bağlı olarak ziyaretçiler ile ilgili veriler toplanabilir1. İlgili iletişim süreci çevrimiçi, çevrimdışı veya bot'lar aracılığı ile de yürütülebilir2. Ziyaretçilere tanımlı kurallara bağlı olarak kişiselleştirilmiş mesajlar iletilebilmektedir3.

ZOHO SalesQI Entegrasyonlar

Örneğin, belirli kurallara uyan müşteriler için iletilen mesajlar ya da başlatılan sohbetler ile alaka düzeylerine göre (hot, warm, cold) potansiyel müşteriler ile iletişim sınırlandırılabilmektedir. Bu sayede, müşteri durumuna göre doğrudan ya da bot'lar aracılığı ile ileşimler yönetilebilir, ilgili iletişim akışı doğrudan CRM aracılığı ile işleme alınabilir4.

Tüm bu sürecin yanı sıra, ilgili müşteri iletişim süreci ve veriler farklı servislerle (Google Analytics, HubSpot, WordPress, MailChimp, vb.) entegre edilebilmektedir5.

ZOHO SalesQI Chat

Zoho SalesIQ Chat Etkinlikleri

Zoho uygulamalar bağlamında çeşitli izleme kodları sunar. Zoho Sales IQ için öncelikle ilgili widget kodunun websitesine / uygulamasına eklemek gerekir.

<script type="text/javascript">
var $zoho=$zoho || {};$zoho.salesiq = $zoho.salesiq || 
{widgetcode:"<widget-id>, values:{},ready:function(){}};
var d=document;s=d.createElement("script");s.type="text/javascript";s.id="zsiqscript";s.defer=true;
s.src="https://salesiq.zoho.com/widget";t=d.getElementsByTagName("script")[0];t.parentNode.insertBefore(s,t);d.write("<div id='zsiqwidget'></div>");
</script>

Bu koda Ayarlar > Web Siteleri adımları üzerinden ulaşılabilir. Ayrıca, ilgili bölüm altında Ziyaretçi İzleme, Canlı Sohbet Pencere Öğesi, Mobil Uygulamalar İçin Canlı Sohbet, E-postalar İçin Canlı Sohbet seçeneklerini bir arada görebilirsiniz.

Veri Gizliliği

İzleme ve sohbet veri gizliliği ile ilgili olarak Ayarlar > Portal Ayarları > Veri Gizliliği Ayarları adımlarını izleyebilir ve bu sayede Genel Veri Koruma Yönetmeliği'ne bağlı olarak izleme (veri paylaşımı, IP gizleme, DNT bildirimi) işlemlerinin / verilerin yönetilmesini sağlayabilirsiniz.

Google Tag Manager (GTM) Entegrasyonu

Ayarlar > Tümleştirmeler > Google Etiket Yöneticisi adımlarını izleyerek GTM kurulumu entegrasyonunu gerçekleştirmek mümkün6. Bu sayede, trafik analizi ve pazarlama optimizasyonu amacına yönelik etiket kurulumları Sales IQ sohbet etkinlikleri ile ilişkili olarak ele alınabilmekte. Unutmadan, Sales IQ kodunu doğrudan sayfanın <head>...</head> etiketleri arasına yerleştirmek yerine GTM aracılığı ile de sayfalarınıza dahil edebilirsiniz7.

Etkin Web Siteleri altında yer alan web sitesi seçeneklerini kullanarak ilgili entegrasyonun hangi web siteleri için geçerli olacağı da belirlenebilmekte.

Elbette, GTM dışında Google Analytics entegrasyon seçeneği de değerlendirilebilir8.

GTM entegrasyonu ile birlikte artık sohbet etkinlikleri dataLayer olarak iletilmeye başlanır.

Zoho Sales IQ GTM dataLayer

Özellikle sohbet başlangıcını takip etmek isterdiğiniz durumlarda Chat Initiated işlemini kullanabilirsiniz.

dataLayer.push({
  action: "Chat Initiated",
  category: "Sales IQ"
  event: "Sales IQ Events",
  label: "Visior initiated chats.",
  value: 0
});

Ancak, 7/24 destek sunulmadığı ve mesai saatleri dışında ziyareçilerin mesaj gönderebildiğim durumlarda ise Offline Message Submitted işlemi kullanılabilir.

dataLayer.push({
  action: "Offline Message Submitted",
  category: "Sales IQ",
  event: "Sales IQ Events",
  label: "Offline messages submitted by the visitors.",
  value: 0
});

Görüldüğü üzere, her işlem için Sales IQ Events etkinliği tanımlı. Dolaysıyla, eğer Google Analytics hedef (goal) tanımı yapılacaksa işlemler ayrım için kullanılabilir. Yukarıda bahsi geçen etkinlikler dışında, temsilci veya bot tarafından iletilen ilk mesaj ile birlikte Chat Triggerred ve ziyaretçinin bu tetikleyici mesaja verdiği cevap ise Trigger Responded işlemi ile işaretlenmekte.

Son olarak, ayrıca ilgili işlem akışı içerisinde sohbet butonunun tıklanması ile ilgili tekrarlı olaylar da Chat Minimized ve Button Clicked işlemleri ile izlenebilir.

Google Tag Manager - Data Layer Variable

SalesIQ API

Kullanabileceğimiz etkinlikler ve/veya işlemler sadece bunlarla sınırlı değil. GoogleTag Manager entegrasyonunun yanı sıra, Zoho tarafından çok geniş kapsamlı bir JavaScipt API9 de sunulmakta. Bu sayede, kullanıcı verileri, temsilci ve daha pek çok durum ve davranışla ilgili işlemler yapılabilmekte. Örneğin, aşağıda temsilci durumuna bağlı olarak console üzerinen online ve offline değerleri paylaşılmakta. Bu sayede, JavaScript aracılığı ile pek çok farklı işlem gerçekleştiriilebilmekte.

$zoho.salesiq.ready = function() {
   $zoho.salesiq.chat.online(function() {
     console.log('online');
   });
   $zoho.salesiq.chat.offline(function() {
     console.log('offline');
   });
}

Şimdilik bahsedebileceğim entegrasyon ve izleme işlemleri bu kadar. İlerleyen zaman içerisinde hem JavaScript API hem de entegrasyonlar temelinde edindiğim yeni bilgileri de ayrıca paylaşmaya çalışacağım.